Metode Webqual 4.0

 

 

WebQual adalah salah satu metode pengembangan dari ServQual yang sebelumnya banyak digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas jasa atau service quality (Parasuraman et al, 1988). WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna. WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaan (Pratama, 2015). Webqual merupakan alat untuk mengukur usability (kegunaan), information quality (kualitas informasi), dan interaction quality (kualitas interaksi). Instrument dalam metode WebQual dikembangkan melaui sebuah proses yang berlandaskan pada “voice of customer”, sehingga implementasi dan pengembangannya megancu pada konsep Quality Function Development (QFD).

WebQual telah mengalami beberapa kali perubahan dalam penyusunan variabel dan butir-butir pertanyaannya, yaitu (Barnes & Vidgen, 2002):

1.      WebQual 1.0

              WebQual 1.0 merupakan versi pertama dari WebQual yang awal mulanya dikembangkan dalam domain website salah satu sekolah bisnis di Inggris dengan mengikuti acuan dari QFD (Barnes & Vidgen, 2000). Pengembangan dari WebQual 1.0 ini menghasilkan 24 butir pertanyaan di dalam 5 variabel yang terdiri dari ease of use, experience, information, communication, dan integration. Namun, kekurangan WebQual versi pertama ini terlalu fokus pada information quality (kualitas infromasi) sehingga melupakan aspek penting lainnya.

2.      WebQual 2.0

              WebQual 2.0 hadir dalam 3 (tiga) area yang berbeda yaitu quality of website, quality of information, dan quality of service interaction (Pratama, 2015). Kelemahan WebQual 2.0 adalah mengabaikan aspek information quality yang menjadi fokus WebQual 1.0, karena terlalu fokus pada aspek interaction quality (Rahmaini, 2018).

3.      WebQual 3.0

              WebQual 3.0 adalah pengembangan dari WebQual 1.0 dan WebQual 2.0 yang masih dijumpai kekurangan karena terlalu berfokus pada satu aspek. Dalam pengembangan Webqual 3.0 dikembangkan beberapa variabel, yaitu information quality, web interaction quality, dan site design quality (Sastika, 2016). Instrument ini akhirnya dicoba pada beberapa domain website lelang online (Barnes & Vidgen, 2001).

 

 

 

 

 

Tabel 2. 1 Variabel Kualitas pada Webqual 3.0

Quality Variabelon	Indicative Content
Web information quality	Accurate, timely, reliable information
Web interaction quality	Good reputation, safe to transact, personal data security, will deliver as promised
Site design quality	Easy to navigate, attractive appearance, projects a sense of competency

Sumber : Barnes & Vidgen, 2001

4.      WebQual 4.0

          WebQual 4.0 yang diperoleh dari pengembangan WebQual versi 1 sampai 3 dan juga dikembangkan dari SERVQUAL. WebQual terdiri dari 3 variabel yaitu :

a)        Usabality (Kegunaan)

          Usability berhubungan dengan segi rancangan pada website yang digunakan pengguna (Barnes dan Vidgen, 2002). Kualitas usability meliputi kemudahan website untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, kemenarikan website, interface yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik dan memberikan pengalaman baru yang menyenangkan (Sastika, 2016).

b)       Information Quality

          Information Quality berhubungan dari segi kelayakan informasi dan kualitas konten untuk disampaikan kepada penggunannya (Barnes & Vidgen, 2002). Kualitas informasi meliputi informasi yang akurat, informasi yang dapat dipercaya, informasi yang up to date, informasi sesuai dengan topik bahasan, kemudahan informasi untuk dimengerti, kedetailan informasi dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai (Sastika, 2016).

c)        Service Interaction Quality

          Service Interaction Quality berhubungan dengan perasaan yang dialami pengguna ketika mereka menggunakan website lebih detail (Napitupulu, 2017; Rahmani, 2018). Kualitas interaksi meliputi kemampuan memberikan rasa aman saat transaksi, memliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam memberikan informasi pribadi, mampu menciptakan komunitas yang spesifik, memberikan keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati (Sastika, 2016).

Sejak Parasuraman et al., memperkenalkan Servqual intrumen kualitas layanan, yang disebut Servqual, banyak peneliti telak menggunakan untuk mengukur kualitas layanan di berbagai domain, mulai dari layanan keuangan, layanan kesehatan, pelayanan agen perjalanan, dan lain sebagainya. Mengakui pentingnya layanan yang disediakan oleh Sistem Informasi (Information System/IS) departemen dalam organisasi, servqual telah diadaptasi untuk mengukur IS kualitas layanan. Namun, karena Servqual awalnya mengembangkan untuk mengukur kualitas layanan yang di sampaikan secara offline biasa, penggunaannya dalam domai IS agak bermasalah.

            Baru-baru ini, beberapa penelitian telah memulai menyelidiki kesesuaian Servqual dalam menilai kualitas layanan online. Tanpa pemeriksaan melalui dari Servqual dalam mengukur kualitas layanan online, banyak studi terbaru yang berkaitan dengan kualitas layanan online telah mengusulkan alat pengukur baru untuk kulitas layanan online. Motode Webqual merupakan pengembangan dari Servqual Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD).

Metode Webqual merupakan salah satuh teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna. Metode Webqual dikembangkan oleh Stuart Barnes dan Richard Vidge pada tahun 1998 dan terus mengalami perkembangan versi. Webqual versi 4.0 ditujukan untuk mendukung proses pengukuran kualitas sebuah situs web. Webqual dibangun berdasarkan pada konsep dasar metode Quality Function Deployment (QFD) yaitu satuan proses yang berdasarkan pada “voice of custumer” terhadap kualitas suatu produk atau jasa. Dari konsep QFD tersebut, perangkat Webqual 4.0 disusun berdasarkan pada persepsi pengguna akhir (end user) terhadap suatu situs web.

            Untuk mengukur kualitas sebuah situs web, perangkat Webqual 4.0 memuat instrument penyelidikan yang disusun dalam empat parameter yaitu Usability, Information Quality, Service Interaction Quality, dan Overall. Keempat parameter ini menjadi bagian dari analisis pengukuran User Satisfaction (kepuasan pengguna) terhadap kualitas dari situs web yang di nilai.

            Salah satu kegiatan dalam metode QFD yang menjadi dasar kerja perangkat Webqual 4.0 adalah pengumpulan suara pelanggan (voice of Customer). Dalam metode QFD peosedur pengumpulan suara pelanggan dilakukan dengan cara:

1.      Menetapkan atribu-atribut (data kuantitatif). Data kuantitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan observasi dengan pelanggan

2.      Mengukur atribut-atribut (data kuantitatif). Data kuantitaif diperoleh dari hasil survei atau penarikan suara. Dua kegiatan ini diaplikasikan pada perangkat Webqual versi 4.0 dengan cara:

a.       Menyusun format kuesioner yang memuat kumpulan atribut pertanyaan dan mengelompokkan sekumpulan pertanyaan yang sejenis dalam satu kategori pertanyaa. Dari setiap pertanyaan memuat sekumpulan pilihan jawaban yang salah satunya harus dipilih oleh responden.

b.      Menetapkan jenis dan jumlah responden yang tepat untuk menjadi mitra selaku pengisi kuesioner.

c.       Melakukan survei dengan cara menyebarkan kuesioner untuk “wajib” diisi dengan lengkap oleh sejumlah responden yang telah ditetapkan sebelumnya.

Adapun literatur dasar kegiatan analisis kebutuhan pembangunan perangkat lunak pada suatu situs web, beberapa hipotesis awal yang digunakan yaitu:

1.      Usability (kemudahan pengguna)

Pada parameter kualitas pengguna ini ditinjau dari mutu yang terkait dengan rencana situs web, misalkan penampilan, kemudahan pengguna, navigasi dan gabaran/model yang tersampaikan kepada pengguna. Ada delapan penilaian terkait dengan kemudahan penggunaan situs web yaitu:

a.       Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian situs web;

b.      Interaksi antar situs web dengan pengguna jelas dan mudah dipahami;

c.       Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam situs web;

d.      Pengguna merasa situs web mudah digunakan;

e.       Situs web memiliki tampilan yang menarik;

f.       Desain sesuai dengan jenis situ web;

g.      Apakah pengguna merasa muda menemukan informasi yang dicari

2.      Information Quality (kualitas informasi)

Pada parameter kualitas ini ditinjau dari mutu isi yang terdapat pada situ web yaitu ketetapan informasi sesuai kebutuhan/tujuan pengguna, misalkan akurasi, format dan keterkaitannya. Pada kualitas informasi ini meninjau dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka melakukan informasi lebih lanjut tentang situs web tersebut, yang terwujyd dengan kepercayaan dan empati. Ada tujuh penilaian terkait dengan kualitas informasi ini yaitu:

a.       Situs web menyediakan informasi yang akurat;

b.      Situs web menyajikan informasi yang terpercaya;

c.       Situs web memberikan tepat waktu;

d.      Situs web menyediakan informasi yang relevan;

e.       Situs web menyediakan informasi yang mudah dipahami;

f.       Situs web menyediakan informasi yang lengkap dan terperinci;

g.      Situs web menyajikan informasi dalam format yang sesuai.

3.      Service Interaction Quality (kualitas layanan)

Pada parameter ini ditinjau dari mutu interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mengekspolorasi situs web tersebut. Hal ini akan menimbukan rasa kepercayaan dan empati terhadap situs web tersebut. Ada tujuh penilaian terkait dengan kualitas pelayanan interaksi situs web ini, yaitu:

a.       Situs web memiliki reputasi yang baik;

b.      Situs web memberikan rasa aman pada pengguna;

c.       Situs web memberi ruang untuk personalisasi;

d.      Situs web memberi ruang untuk komunitas;

e.       Situs web memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi;

f.       Pengguna merasa yakin bahwa barang/jasa akan dikirim sebagaimana yang telah dijanjikan.

4.      User Satisfaction (Kepuasan Pengguna)

Pada parameter ini ditinjau dari mutu kepuasan pengguna yang dialami oleh pengguna ketika mereka mengeksplor sits web tersebut. Berikut penilaian terkait dengan kepuasan pengguna:

a.       Apakah anda merasa suka dengan tampilan website;

b.      Apakah anda senang berinteraksi dengan website ini;

c.       Apakah perpindahan akses dari halaman utama ke halaman lain terasa cepat;

d.      Apakah menurut anda website tersebut menggunakan jenis huruh yang sesuai;

e.       Apakah menurut anda website tersebut memiliki tema yang menarik;