(1) Pendahuluan
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi
yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan
perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan
maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service
diharap¬kan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup
menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank.
Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerja¬kan kebutuhan
nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan
meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan
dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak
orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre &
contact point antara bank dengan nasabah, Customer Service harus¬lah mengetahui
secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik.
Kesem¬patan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar
dapat dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya
dalam rangka Cross Selling.
(2) Fungsi Customer Service.
Berdasarkan fungsi tersebut diatas fungsi seorang customer
service dapat dijabarkan lebih lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan
Bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut:
• Front Line
Officer
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan
suatu bank, maka customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu
bank.
• Liasson
Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara
antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu
datang ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi
maupun untuk melak¬sanakan transaksi.
• Information
Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan
mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer
service menjadi pusat dan nara sumber informasi-informasi mengenai produk dan
jasa bank. Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan
wawasan yang cukup baik mengenai industri perban¬kan.
• Salesman
(penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai
produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit
serta mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.
• Servicing
(pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank
penerima dan menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan
kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat diram¬pungkan.
• Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer
service dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan
perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
• Maintenance
Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat
customer service adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau
rekening nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjan¬gan dan pengembangan
fungsi kedua yaitu Liasson Officer.
• Handling
Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionaln¬ya, nasabah
tidak puas, karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan
lain-lain
sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang
dihubungi adalah aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja
dapat menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat meme¬cahkan masalah
dengan baik sebagai “trouble suiter”.
(3) Tugas Customer Service.
Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada
digaris depan bank (front office) juga memiliki tugas. Tugas ini pada
hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan
tugas ini
nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan
sehari-hari nantinya.
Memberikan
pelayanan kepada nasabah yang berkai¬tan dengan pembukaan rekening tabungan,
giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang lainnya. Di samping itu
memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang
ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah.
Menerima,
melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan
dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberi¬kan oleh pihak nasabah.
Mengadministrasikan
daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta file
nasa¬bah.
Mengadministrasikan
resi permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa.
Memberikan
informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
Mengadministrasikan
buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
Memperkenalkan
dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan nasabah.
(4) Wewenang Customer Service.
Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service,
maka seorang customer servicepun memiliki wewenang. Wewenang inilah yang
merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang
diembannya yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas
sampai tuntas dengan baik (tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada
masalah yang timbul dari pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar
jangkauannya).
Adapun wewenang tersebut antara lain :
Menyaksikan nasabah mengisi dan
menandatangani formulir, aplikasi, perjanjian-perjanjian.
Melakukan penolakan permintaan
pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah
ditetapkan oleh Bank.
Melakukan verifikasi tanda tangan
customer.
Melakukan penolakan permintaan buku
bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi persyaratan.
Melakukan penutupan rekening baik atas
permintaan nasabah maupun karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu perihal
penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan
atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini telah
dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia No.
3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal nasabah
(Know Your Customer Principles). Dimana peraturan yang dikeluarkan oleh Bank
Indonesia dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang dihadapi Bank terutama dari
sisi keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun passiva.
(5) Produk dan Jasa Bank Yang akan Ditawarkan.
Dalam kaitan ini seorang customer service harus mengetahui
jenis, manfaat dan ciri masing-masing produk dan jasa karena ini akan sering
ditanyakan oleh nasabah yang datang kepadanya karena hal ini akan sangat
mendukung pelayanan prima dan profesi yang disandangnya sehingga menjadikan
seorang customer service tersebut profesional dalam bidangnya.
Untuk dapat mengetahui jenis, manfaat dan ciri masing-masing
produk seorang customer service harus memahami terlebih dahulu akan produk dan
jasa tersebut yaitu :
5.1. Rekening Koran
5.2. Tabungan
5.3. Deposito Berjangka
5.4. Jasa-jasa Bank lainya.
5.1. Rekening Koran.
Rekening Koran atau Giro (checking account atau demand
deposit) adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
mempergunakan Cek, Bilyet Giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan
pemindahbukuan (berdasarkan UU No. 10 Tahun 1998 pasal 1 angka 6)
No comments:
Post a Comment